Zakupy mobilne: Dlaczego klienci porzucają koszyk?

Jak wynika z badań grup fokusowych przeprowadzonych na początku czerwca 2016 przez Lizard Media, software house'u specjalizującego się w rozwiązaniach eCommerce, 75 proc. kupujących przez smartfony podejmuje jedynie dwie próby dokonania zakupu, które trwają średnio 49 sekund zanim zrezygnują z zakupu w danym miejscu. To olbrzymie wyzwanie dla firm projektujących sklepy dla eCommerce oraz twórców aplikacji mobilnych.

- Klient mobilny to często taki użytkownik sklepu internetowego, który nastawiony jest na szybkie, bezproblemowe zakupy. Jeśli skutecznie mu się to utrudnia np. przez słaba ergonomię rozmieszczenia przycisków, czy też kłopotliwy formularz - istnieje duża szansa, że taki klient porzuci zakupy na poziomie dodania artykułów do koszyka - mówi Marcin Wieczorek, design manager w Lizard Media.

Specjaliści z bielskiego software house'u zauważyli także ciekawy związek pomiędzy informacjami zawartymi w formularzu zakupowego, a rezygnacją z zakupów. Co druga osoba zapytana o to, dlaczego zdarza jej się rezygnować z mobilnych zakupów na poziomie dodania do koszyka, odpowiedziała, że głównym powodem jest nużąca przeprawa przez zbyt szczegółowych formularz. Klienci wskazywali, że takie informacje jak województwo, numer telefonu stacjonarnego, płeć czy obligatoryjne zapisanie się do newslettera to pozycje, które skutecznie wydłużają zakup danego przedmiotu. Zdarza się nawet, że sklepy próbują uzyskać od kupujących numer PESEL oraz wiek. Irytującym i niestety powszechnym problemem jest również format kodu pocztowego oraz numerów telefonów, które użytkownicy wpisują czasem ze spacjami, czasem jako ciąg cyfr, a czasem dodając +48 lub 0048 na początku. Często też system sklepowy wymaga podania kraju z którego kupujemy lub pochodzimy, ale nie korzysta z ustawień komputera użytkownika, tylko podaje alfabetyczny spis państwa poczynając od Afganistanu.

System sklepu powinien radzić sobie z takimi problemami i nie przedłużać procesu rejestracji, czy zakupów.

- O tym, że klienci internetowi cenią sobie wygodę wiemy od dawna. - mówi Paweł Biliński UX manager w Lizard Media. - Podczas projektowania naszych realizacji bardzo poważnie podchodzimy do tematyki user experience. Nasz zespół spędza wiele godzin w test labie na testach wieloiteracyjnych - dodaje Paweł Biliński.

Jak pokazują badania klienci mobilni są bardzo czuli na doświadczenie zakupowe, ergonomię oraz czas potrzebny na dokończenie procesu zakupowego. W większości przypadków elementy te decydują o zakupie dlatego sklepy internetowe powinny zwrócić większą uwagę na intuicyjność nawigacji i prostotę.

Mówi o tym raport sporządzony przez Usability LABS "UX dla e-sklepów w 2015 roku".

- Dla ponad 80 proc. respondentów najważniejszym elementem strony mobilnej jest dostępność zdjęć dobrej jakości i możliwość wygodnego ich przeglądania - analizuje Patrycja Sass-Staniszewska z e-Commerce Polska.

- Aż 71 proc. konsumentów chce, aby strona działała szybko, tyle samo kupujących chciałoby za jej pośrednictwem w sposób wygodny porównywać oferty różnych sklepów. Dla blisko 70 proc. potencjalnych klientów ważne jest, aby umożliwiała łatwo wyszukać żądany produkt oraz dostarczyć informację o jego dostępności. Dostępność mobilna sklepów to jeden z trendów w e-commerce, który będzie odgrywał dominującą rolę w najbliższych latach - dodaje Patrycja Sass-Staniszewska.

Najczęściej koszyk porzucamy ponieważ nie widzimy dodatkowych kosztów przesyłki przed zaakceptowaniem zakupu - 28 proc. respondentów. Następne dwie przyczyny są ze sobą związane, to długi czas dokonywania zakupu - 24 proc. oraz zbyt skomplikowany proces zakupowy - 21 proc.

Wymóg długiego i skomplikowanego hasła irytuje aż 87 proc. respondentów, wynika z badania Lizard Media, ale 63 proc. osób uważa, że to konieczne i akceptuje ten fakt. Tylko 13 proc. nie irytuje się, gdy sklep narzuca sposób skomplikowania hasła do logowania.

Projektując sklep, który ma działać na urządzeniach mobilnych nie wystarczy posłużyć się sprawdzonym schematem i ładnymi grafikami. Klient mobilny jest znacznie bardziej wymagający niż ten, który robi zakupy przy pomocy komputera. Trzeba dokładnie zaprojektować każdy krok w sposób optymalny, bez zbędnych komplikacji, krótko, prosto i do celu. W przeciwnym razie musimy liczyć się z częstym porzucaniem koszyka i odchodzeniem klienta do konkurencji. Statystycznie mamy tylko 5 minut i dwie próby.

Więcej informacji na portalspozywczy.pl