Sześć największych wyzwań logistycznych w modowym e-commerce

Badania pokazują, że sklepy online rozwijają się w zawrotnym tempie. Jednak wraz ze wzrostem sprzedaży przybywa sytuacji, w których można popełnić błąd. Szczególnym ryzykiem obarczony jest proces logistyczny, bo jeden źle obsłużony konsument może poinformować o tym tysiące osób. Zobacz, jakie wyzwania logistyczne stoją przed modowym e-commerce i jaki wpływ na ich działalność mają klienci.

Dla klientów sklepów online bardzo ważna, oprócz jakości i ceny towaru, jest szybkość dostawy.

Nikt nie chce już czekać paru dni na zamówioną sukienkę czy buty - zwłaszcza, gdy są potrzebne na już. Dlatego standardem stały się dostawy na drugi dzień czy nawet tego samego dnia. Business Insider podaje, że wartość zamówień z opcją dostawy w ten sam dzień (Same Day Delivery) wzrośnie pięciokrotnie w ciągu dwóch lat (2015-2017).

Spore wyzwanie stanowi koordynacja wielu działań, aby taki czas dostawy był możliwy. Konieczna jest automatyzacja procesów na bardzo wysokim poziomie oraz wprowadzenie systemów zarządzania magazynem. Dodatkowo, bardzo istotna jest relacja z firmą kurierską, na której także spoczywa odpowiedzialność za czas dostawy.

- Coraz więcej sklepów internetowych w branży fashion gwarantuje odbiór produktu jeszcze w dniu zamówienia. Warunkiem jest złożenie zamówienia do konkretnej godziny, oczywiście w dni robocze - mówi Paweł Waler, dyrektor logistyki Answear.com. - Ta opcja jest bardzo popularna wśród zamawiających - dodaje ekspert.

Kolejną próbą sił w modowym e-commerce jest zapewnienie konsumentom wielu opcji dostawy.

Kurier, odbiór w wyznaczonym punkcie lub w centrum logistycznym, czy wysyłka pocztowa? Klienci chcą mieć możliwość wyboru, a sklepy online muszą im ją zapewnić. Jak pokazują dane zamieszczone w raporcie E-Commerce w Polsce. Gemius dla e-Commerce Polska z 2016 r., aż 79 proc. kupujących przekonuje się do zakupu przez Internet, jeśli paczka zostanie dostarczona przez kuriera do ich domu lub pracy.

46 proc. potencjalnych klientów ceni możliwość odbioru zamówienia w paczkomacie, a 30 proc. w wyznaczonym punkcie (oddziale sklepu lub centrum handlowym). Właśnie tym różnym oczekiwaniom klientów muszą sprostać sklepy online.

W wielu sklepach internetowych darmowa wysyłka jest standardem, w innych klient musi przekroczyć daną wartość zamówienia aby nie płacić za paczkę, w jeszcze innych pobierane są symboliczne opłaty. W każdej z tych sytuacji osoby kierujące biznesem e-commerce w swoich planach finansowych muszą uwzględnić koszt ponoszony na rzecz takiej obsługi logistycznej.

Kolejnym z wielu wyzwań e-commerce jest stworzenie sprawnego systemu komunikacji z zamawiającymi. Klient powinien być informowany o kolejnych etapach transakcji i wiedzieć, co dzieje się z jego paczką. Chodzi tutaj m.in. o możliwość śledzenia przesyłki. Większość komunikacji odbywa się poprzez bezzwrotne e-maile, jednak konieczne jest także sprawnie działające centrum obsługi klienta, które odpowie na ewentualne wiadomości czy telefony i nie będzie zwlekać z odpowiedzią.

Samo stworzenie systemu informowania o zamówieniach nie wystarczy. Musi być on dostosowany do potrzeb klientów i jak najbardziej spersonalizowany. Marka musi wiedzieć, do kogo i w jakiej sprawie pisze, a także do kogo kieruje swoją ofertę. Jest to spore wyzwanie, w którym pomóc mogą coraz popularniejsze platformy e-mail marketingowe. Sprawna komunikacja jest bardzo ważna, ponieważ buduje u klienta poczucie bezpieczeństwa i przywiązania do marki.

Czasy, w których zamówienia dostarczano klientom w szarych paczkach minęły bezpowrotnie. Zakupy zrobione online muszą docierać do odbiorców nie tylko w nienaruszonym stanie, ale także w ładnie wyglądających paczkach. Teraz, kiedy klienci chwalą się swoimi zakupami w social media, ich design zyskuje na znaczeniu. Nawet apaszka czy pasek w atrakcyjnym anturażu stają się bardziej pożądane wśród potencjalnych klientów, którzy dowiedzą się o zakupie np. z Instagrama. Nie zaszkodzi też, jeśli opakowanie będzie biodegradowalne.

Przed multibrandowymi e-sklepami stoi wiele wyzwań. Jednak, biorąc pod uwagę ich ciągły rozwój i wzrost ilości klientów, radzą sobie z nimi chyba całkiem dobrze. Wspomniany raport Gemiusa wskazuje, że już teraz badani klienci najczęściej kupują w Internecie właśnie odzież, dodatki i akcesoria (72 proc. badanych). W najbliższych latach liczby te mają pozostać niezmienione lub rosnąć. Dane Business Insider zdają się tylko potwierdzać dobrą kondycję całego e-commerce. Według szacunków portalu, wartość sprzedaży online w 2020 r. sięgnie 632 miliardów dolarów.

Opr. KM