Dlaczego klient rezygnuje z zakupów w sklepie internetowym?

Mimo dynamicznego rozwoju e-commerce, właściciele sklepów online odnotowują ciągły wzrost współczynnika rezygnacji z zakupów. Według danych Baymard Institute, aż 68 proc. konsumentów porzuca koszyki. Dlaczego tak się dzieje i jak zmniejszyć ten negatywny współczynnik?

Według raportu portalu eMarketer.com, w 2016 r. światowy rynek e-commerce zanotował wzrost sprzedaży na poziomie ponad 23 proc.. Mimo tak pozytywnych danych, sklepy online wciąż mają przed sobą wiele wyzwań. Jednym z najpoważniejszych jest ciągły wzrost współczynnika rezygnacji z zakupów. Dane przedstawione przez Instytut Baymard wskazują, że rozpoczęty proces zakupowy finalizuje tylko około 1/4 klientów.

Przedstawiamy najczęstsze przyczyny takiego zachowania - wraz z propozycjami rozwiązań.

Za wysoki koszt przesyłki

Źródła (WorldPay, Instytut Baymard) wskazują, że ok. 80 proc. konsumentów porzuciło koszyk, ponieważ nie spodziewali się opłat za przesyłkę lub jej koszt uznali za zbyt wysoki.

Reklama

"Wcześniejsze, transparentne informowanie klientów o ewentualnych kosztach dostawy jest bardzo ważne. Jeśli konsument chwilę przed finalizacją zamówienia dowie się, że przesyłka nie jest darmowa, najprawdopodobniej, rozczarowany, zrezygnuje z zakupów. Idealnym rozwiązaniem jest zapewnienie darmowej wysyłki" - przekonuje Paweł Waler, ekspert z Answear.com.

Produkty okazały się za drogie

Według Invespcro.com, 25 proc. kupujących zrezygnowało z zakupów w sklepie internetowym, bo suma kosztów zamawianych produktów okazała się dla nich za wysoka.

Aby zatrzymać takich klientów, nie trzeba obniżać cen. Warto zastanowić się, jak inaczej można ich zachęcić do kliknięcia "płacę". Nie ma jednego sprawdzonego sposobu. Managerowie sklepów internetowych mają do wyboru szeroki wachlarz równie atrakcyjnych dla klienta rozwiązań, np.: testy kuponów rabatowych, programu lojalnościowego czy ekspresowej dostawy.

Obawy o bezpieczeństwo zakupów

Dane pochodzące z raportu Econcultancy.com pokazują, że aż 58 proc. użytkowników nie dokończyło zakupów online, ponieważ proces płatności nie wydawał się im bezpieczny.

Dobre rozwiązanie tego problemu podaje serwis Shopify.com - rozwiać wątpliwości klientów pomogą certyfikaty i znaki jakości, np. Safe Buy czy Idealo, umieszczone obok okna płatności, a także obecność na stronach prezentujących opinie klientów nt. transakcji. Gwarantuje to użytkownikom, że transakcja obsługiwana przez dany sklep jest bezpieczna, a ich dane chronione.

Problemy techniczne lub wolne działanie strony

Strona Econsultancy.com podaje, że aż 54,5 proc. badanych jako powód niedokończonych zakupów podało problemy techniczne występujące na stronie. Z kolei według narzędzia Visual Website Optimizer, sekunda opóźnienia w ładowaniu witryny sklepu online powoduje aż 7 proc. spadek konwersji.

Rozwiązanie? Bieżąca eliminacja błędów i optymalizacja, zaczynając od kompresji grafiki i zdjęć, bez utraty na ich jakości. Należy też zwrócić uwagę, czy wszystkie wtyczki social media na stronie są potrzebne.

Zbyt skomplikowany proces zakupowy

Aż 25 proc. potencjalnych klientów porzuca koszyk, ponieważ proces zakupowy jest zbyt rozbudowany.

Jak podaje Nowy Marketing, idealny formularz zakupowy powinien składać się maksymalnie z 12-14 elementów, natomiast w wielu sklepach potrafi on zawierać nawet 24 elementy! Tutaj, podobnie jak w przypadku błędów i wolno działającej strony, odpowiedzialność spoczywa na sklepie.

Rozwiązaniem są testy procesy zakupowego i, na ich podstawie, usunięcie zbędnych elementów. Dobrym pomysłem jest także umieszczenie na górze strony wskaźnika, który pokaże klientowi, na którym etapie zakupów się znajduje i ile kliknięć przed nim. Dzięki takim usprawnieniom konwersja może wzrosnąć o 1/3.

Jeśli analiza ruchu w Twoim sklepie wskazuje, że spora część klientów porzuca koszyki, prawdopodobnie dotyczy Cię przynajmniej jeden z problemów wymienionych w tekście. Poświęć chwilę na analizę działania Twojej strony. Dzięki optymalizacji i niewielkiemu usprawnieniu procesów problemy znikną, a Ty będziesz mógł cieszyć się wzrostem sprzedaży.

INTERIA.PL
Reklama
Reklama
Reklama
Reklama
Strona główna INTERIA.PL
Polecamy
Finanse / Giełda / Podatki
Bądź na bieżąco!
Odblokuj reklamy i zyskaj nieograniczony dostęp do wszystkich treści w naszym serwisie.
Dzięki wyświetlanym reklamom korzystasz z naszego serwisu całkowicie bezpłatnie, a my możemy spełniać Twoje oczekiwania rozwijając się i poprawiając jakość naszych usług.
Odblokuj biznes.interia.pl lub zobacz instrukcję »
Nie, dziękuję. Wchodzę na Interię »