Zasady reklamacji - kiedy prawo jest po twojej stronie

Zestaw garnków, które kupiłaś, nie spełnia twoich oczekiwań. Potrawy się przypalają, a garnki rdzewieją. Składasz reklamację, sklep przyjmuje ją do rozpatrzenia i... od miesiąca milczy.

Mogłaś zareklamować towar, bo nie spełniał odpowiednio swojej funkcji. Masz na to 2 lata od dokonania zakupu. Sklep ma obowiązek rozpatrzyć reklamację i w ciągu dwóch tygodni ustosunkować się do twojej prośby. Możesz bowiem zażądać naprawy, wymiany lub - jeśli jest to niemożliwe czy bezzasadne (bo nowy komplet garnków będzie zachowywał się tak samo) - zwrotu pieniędzy.

Jeśli sklep nie odpowie w ciągu dwóch tygodni, przyjmuje się, że reklamacja została przyjęta. Przekroczenie tego terminu jest równoznaczne z akceptacją twoich żądań.

Pilnuj formularza - Powinnaś mieć jeden egzemplarz formularza reklamacyjnego. Nie zgub go - to potwierdzenie, że złożyłaś reklamację w danym dniu. Jeśli minęło 14 dni, udaj się z nim do sklepu i żądaj realizacji reklamacji.

Zamówiłaś szafę na wymiar w punkcie meblowym. Zapłaciłaś zaliczkę, 40 proc. wartości. Gdy przyszło do montażu, okazuje się, że brakuje kilku centymetrów! Firma każe ci dopłacać za poprawki. Pod żadnym pozorem nie płać! Zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, jeśli wykonawca nie wywiąże się należycie z powierzonej mu pracy, jest zobowiązany naprawić szkodę.

Masz prawo zażądać usunięcia wad i wykonania usługi w ramach umówionej ceny, bez żadnych dodatkowych opłat. Oczywiście dotyczy to sytuacji, gdy winę za źle wykonaną usługę ponosi firma - to nie ty podałaś złe wymiary wnęki, ale pracownicy firmy źle ją wymierzyli. To dotyczy wszystkich usług.

Tak samo działaj, gdy poprosiłaś fryzjera o położenie farby w odcieniu chłodnego blondu, a po wysuszeniu włosów okazuje się, że są żółte. Fryzjer powinien umówić cię na kolejną, bezpłatną wizytę i położyć farbę jeszcze raz, tak, by efekt był zgodny z tym, na co się umówiliście. Jeśli twierdzi, że "się nie da", możesz odmówić zapłaty za farbowanie lub poprosić o rabat. Jeśli pralnia przyjęła zaplamiony obrus, oddaje niedoprany i wystawia za to rachunek, także nie ustępuj.

Kupiłaś buty w sklepie internetowym. Wszystko jest z nimi w porządku, poza tym, że odcień jest zdecydowanie inny, niż wskazywało na to zdjęcie w komputerze. I... nie pasują do twojej sukienki!

Powód nie ma znaczenia. Może być całkiem błahy, wolno ci się po prostu rozmyślić. W ciągu 10 dni od dnia otrzymania przesyłki masz prawo odesłać buty - bez podawania przyczyny.

Gwarantuje ci to prawo do odstąpienia od umów zawieranych na odległość. Sklep ma obowiązek poinformować cię o tym na stronie (w regulaminie zakupów). Jeśli tego nie zrobi, okres, w którym masz prawo do takiego zwrotu wydłuża się z 10 dni do 3 miesięcy! Zwracany towar nie może nosić śladów użycia (metka, oryginalne opakowanie itp.). Odsyłasz go na własny koszt, za to sklep musi zwrócić ci pieniądze za buty i wysyłkę (ze sklepu do ciebie). Ma na to 14 dni.

Nie wszystko zwrócisz - Jest kilka wyjątków od tej reguły. Nie będziesz mogła zwrócić: przedmiotów kupionych na licytacji, płyt CD, DVD i programów komputerowych bez oryginalnego opakowania, produktów, które szybko się psują (np. artykuły spożywcze) i rzeczy wykonanych na indywidualne zamówienie.

Wywieszając stosowną karteczkę, sklep prosi o rozważne zakupy i zastrzega, że po odejściu od kasy nie przyjmuje żadnych reklamacji.

Taka informacja jest nieważna, bo działanie sklepu byłoby sprzeczne z przepisami konsumenckimi.

Prawo wyraźnie mówi, że nie można w żaden sposób ograniczać ani wyłączyć prawa do reklamacji towaru. Sklep nie może na przykład żądać żadnych opłat manipulacyjnych za jej rozpatrzenie.

Co innego zwroty - gdy natomiast po prostu się rozmyśliłaś i chcesz dokonać zwrotu, to, czy zostanie przyjęty, faktycznie zależy od sklepu. Powinien on informować klientów o takiej możliwości lub o jej braku.

Twoje dziecko wydało wszystkie swoje oszczędności na kolejny odtwarzacz mp-4, bo to "lepszy model". Najprawdopodobniej możesz zwrócić zbędny gadżet i odzyskać pieniądze. To zależy od tego, ile lat ma mały konsument. Dzieci poniżej trzynastego roku życia w ogóle nie mają zdolności do czynności prawnych. Same, bez obecności rodziców mogą zawierać jedynie umowy dotyczące drobnych, bieżących spraw życia codziennego - np. kupić słodycze. Zakup odtwarzacza za 300 zł z pewnością do nich nie należy. Sprzedawca powinien o tym wiedzieć. Możesz wrócić z malcem do sklepu i poprosić o przyjęcie zwrotu - bo transakcja jest po prostu nieważna.

Działaj szybko - ważne też, byś nie zwlekała z wizytą w sklepie. Najlepiej, jeśli zorientujesz się, że dziecko narozrabiało, zanim zacznie używać swojej "zdobyczy". Dlaczego? Jeśli to np. gra komputerowa i dziecko wyrzuciło oryginalne opakowanie, sklep ma prawo odmówić przyjęcia zwrotu.

Czekasz na przesyłkę ze sklepu internetowego. Gdy kurier dostarcza paczkę, okazuje się, że klosz zamówionej lampki jest pęknięty.

Sklep internetowy musi przyjąć twoją reklamację, ale pod warunkiem, że będziesz działać od razu. Należy sprawdzić paczkę w obecności kuriera, który ma obowiązek poczekać, aż sprawdzisz zawartość przesyłki. Nie daj się zbyć, gdy mówi, że się śpieszy. Jeśli się upiera, zadzwoń do biura firmy przewozowej.

Jeśli zawartość paczki jest uszkodzona, kurier sporządzi formularz szkody. Uwaga! Według regulaminów większości sklepów internetowych jest to konieczny warunek przy składaniu reklamacji.

Nie przyjmuj przesyłki- zachowaj swoją kopię formularza szkody i zwróć uszkodzoną paczkę kurierowi. Poinformuj sklep (telefonicznie lub mailowo) o zaistniałej sytuacji i złóż reklamację. Sklep ma dwa tygodnie na odpowiedź.

Twoje ulubione perfumy na internetowej aukcji kosztowały dwa razy mniej niż w drogerii. Sprzedawca zapewniał, że są oryginalne, jednak okazało się, że zapach jest nieco inny i bardzo nietrwały.

Skontaktuj się natychmiast z firmą lub z osobą, która sprzedała ci perfumy. Jeśli idzie w zapartei twierdzi, że reklamacji nie przyjmie, bo zapach jest oryginalny, najlepiej skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy na odległość - w ciągu 10 dni możesz odesłać perfumy z oświadczeniem o odstąpieniu od umowy, bez podawania przyczyny!

Jeśli ten termin minął, reklamuj - masz prawo reklamować towar, bo jest niezgodny z opisem - kupiłaś perfumy oryginalne, a otrzymałaś podróbkę! Należy odesłać je (na własny koszt) wraz z pisemnym uzasadnieniem reklamacji. Żądaj zwrotu pieniędzy za perfumy i wysyłkę. Masz na to 2

miesiące od zauważenia wady. Sprzedawca powinien skontaktować się z tobą w ciągu 14 dni.

Chcesz coś zareklamować, a paragon zaginął. Poszukiwania nic nie dały. Płaciłaś jednak kartą i masz wyciąg z konta. Mimo to sprzedawca nie chce słyszeć o rozpatrzeniu reklamacji bez okazania paragonu.

Nie ustępuj! Nie ma przepisu, który wymagałby od konsumenta przedstawienia konkretnie paragonu. Owszem, musisz udowodnić to, że reklamowany przedmiot kupiłaś w danym sklepie. I do tego ma służyć paragon. Ale nie jest to jedyny dowód zakupu.

Możesz zatem upierać się przy swoim i próbować udowodnić zakup na wszelkie możliwe sposoby. Może to być wyciąg z konta, paragon niefiskalny (wydruk z terminala), czy (w przypadku sklepu internetowego) potwierdzenie dokonania wpłaty otrzymane mailem. A nawet zeznania świadków!

Kupiłaś sukienkę na wyprzedaży. W domu okazało się, że pod pachą jest dziura, której nie zauważyłaś w sklepie. Ekspedientka nie chce słyszeć o reklamacji, bo kolekcja była przeceniona.

Ekspedientka nie ma racji, upieraj się przy swoim. Prawo mówi, że reklamacji podlegają również towary kupione w promocyjnej cenie!

Szczególny przypadek - jeśli wyprzedaż obejmowała cały sklep, nie ma wątpliwości. Nie możesz zareklamować sukienki tylko wtedy, gdy wada (np. dziura) była uwidoczniona i była powodem przeceny - na wieszaku była informacja o uszkodzeniu.

Aleksandra Adamiak