Niedługo kontakt z klientami i pracownikami przejmą chatboty

Wtorek, 16 października 2018 (12:00)

Chatboty coraz śmielej zawłaszczają komunikację biznesową z klientem. W ciągu pięciu lat ich zastosowanie może się rozprzestrzenić na większość firm i nie ograniczać do kontaktu z klientem. Korzyści odniosą zarówno firmy jak i konsumenci.

Chatbot, to program komputerowy, który prowadzi komunikację w języku naturalnym, rozumie intencje użytkownika udzielając odpowiedzi na bazie informacji biznesowych i w zgodzie z zasadami organizacji. Coraz więcej takich programów wyposażonych jest w sztuczną inteligencję i umiejętność uczenia maszynowego, czyli wykorzystywania uzyskiwanych od klientów informacji do generowania nowych komunikatów. Chatboty będą rozpoznawać specyfikę języka klienta i reagować na jego nastrój.

Oczywiste korzyści

Według danych firmy konsultingowej Gartner w ciągu pięciu lat 38 proc. organizacji na świecie wdroży boty konwersacyjne, które głównie będą stosowane do kontaktu z klientem i pracownikami. To ogromny skok w stosunku do stanu obecnego, bo takiej technologii i to z reguły w prostej postaci używa teraz jedynie 4 proc. przedsiębiorstw. Oznacza to, że w coraz mniejszym stopniu używać będziemy klawiatury do kontaktów z różnymi podmiotami, z usług których korzystamy poprzez laptopy, smartfony, video gry i urządzenia domowe. Firmy, które będą zwlekać z rozwojem chatbotów mogą stać na straconej pozycji, bo tego wymagać będą konsumenci. Badania firmy Ovum w USA i Niemczech wskazują, że klienci cenią sobie przede wszystkim szybszy czas rozwiązywania problemów (53 proc. wskazań), brak konieczności korzystania z osobnej aplikacji (45 proc.) i rejestrację historii klienta w firmie (36 proc.), co przekłada się także na szybszy czas obsługi. Najwyżej korzystanie z botów cenią sobie klienci którzy zetknęli się z nimi podczas zakupów internetowych, kontaktów dotyczących opieki zdrowotnej, bankowości i usług telekomunikacyjnych. Dla nich duże znaczenie ma również dostęp do wirtualnego asystenta w trybie 24 godziny na dobę, a nie tylko w wyznaczonym i ograniczonym czasie pracy call center, choć zalety takie bardziej doceniają millenialsi niż osoby starsze.

Badane przez Gartner firmy z kolei wskazują na korzyści w postaci zwiększonej satysfakcji klienta i oszczędności od 30 do 46 proc. kosztów w stosunku do zatrudnienia tradycyjnej obsługi. Szybkie rozwiązanie problemu klienta przez bota z kolei, według portalu Insidesales, owocuje znaczne wyższym wskaźnikiem utrzymania klienta, a dziesięciominutowa zwłoka w udzieleniu odpowiedzi skutkuje czterokrotnym spadkiem szans na kolejną sprzedaż. Nic dziwnego więc, że ponad 80 proc.organizacji, które wzięły udział w badaniu planuje pogłębić doświadczenie klienta inwestując w chatboty w ciągu najbliższego roku, a 20 proc. zrezygnuje na rzecz tej technologii z własnych mobilnych aplikacji. Liczba firmowych aplikacji proponowanych konsumentom zaczyna dla tych ostatnich być po prostu irytująca. Stąd w latach 2015-16 liczba firmowych chatbotów wzrosła o 230 proc. a aplikacji mobilnych jedynie o dwie trzecie. Najlepszym rozwiązaniem jest udostępnienie bota w popularnych komunikatorach jak Facebook Messenger czy WeChat. Możliwości takie poprzez otwarte platformy dają też między innymi Microsoft, Google, Amazon, Apple, IBM czy Samsung. W ciągu ostatniego roku liczba chatów na Facebooku między klientami i firmami podwoiła się przekraczając 2 miliardy kontaktów. Dwie trzecie osób korzystających z tego portalu społecznościowego oczekuje, że firmy, których są klientami udostępnią im kanał komunikacji w postaci chatbota. Już obecnie na Facebooku ponad 100 tys. dostawców udostępniło swoje boty, a to dopiero początek rozwoju tego kanału komunikacji z klientem.

Nowości także nad Wisłą

Ekspansję botów poprzedziło wdrożenie wirtualnych asystentów, którym powierzono wykonywanie bardziej złożonych zadań. Pionierem w 2010 roku był Apple ze swoim Siri, IBM Watson uruchomiony został rok później, Bixbi to kolejne rozwiązanie Samsunga wdrożone w 2012 roku. Najbardziej popularna jest natomiast należąca do Amazona Alexa, którą jako pierwszy w bankowości zastosował amerykański Capital One. Konkuruje z nią o użytkowników Google Assistant uruchomiony w obecnym kształcie dwa lata temu. Cortana Microsoftu przeznaczona jest natomiast bardziej do zastosowań biznesowych. Jednym z pierwszych europejskich banków, który zatrudnił chatboty używając komunikatorów Facebook Messenger i Telegram był hiszpański BBVA, który umożliwił klientom głosowe sprawdzanie sald rachunków, wyszukiwanie bankomatów, poprzez asystenta Google uzyskiwanie informacji o dostępnych produktach i usługach a od roku dokonywanie przelewów poprzez komendy głosowe kierowane do Siri - wszystko bez opuszczania aplikacji komunikatora.

W Polsce wiele banków już rozpoczęło przygodę z chatbotami. Pod koniec ubiegłego roku Credit Agricole wdrożył chatbota KrEdytkę, z którym można porozmawiać na Messengerze. ING Bank Śląski udostępnił system konwersacyjny Mój Asystent, który odpowiada na pytania klientów korzystających z bankowości internetowej Moje ING. Wirtualni asystenci wspomagają również obsługę klienta m.in. w BNP Paribas czy Plus Banku, gdzie bot obsłużył prawie 2 mln rozmów z klientami nie znajdując odpowiedzi na zaledwie 2 proc, zadanych pytań. Santander Bank znalazł natomiast zastosowanie chatbotów do rekrutacji pracowników - system porozmawia z kandydatem przez Messengera, aby dopasować do niego jak najlepszą ofertę pracy.

Mimo obaw części klientów dotyczących możliwości popełnienia przez maszyny pomyłek i dokładności botów nie zawsze rozumiejących kontekst (30 proc. badanych) rozwój bankowości konwersacyjnej wydaje się nieuchronny. Banki i firmy z innych branż pracują nad nowymi funkcjonalnościami chatbotów, a wiele zależy od podłączenia ich do istniejących systemów IT i powiększenia ich sztucznej inteligencji. Ma to umożliwić stosowanie behawioralnego marketingu, a to droga do zwiększonej sprzedaży. Już wkrótce będzie można botom zlecać wykonywanie bardziej złożonych zadań jak operacje na rynku giełdowym czy zarządzanie aktywami. Analizy dowodzą, że z pewnością znajdą się chętni na korzystanie z nowych możliwości, tym bardziej, że do gry wejdą nowi gracze jak WhatsApp i Snapchat. A boty będą również komunikować się ze sobą przy wykonywaniu powierzonych im zadań.

Mirosław Ciesielski